文/景成芳，

深圳市基业长青咨询服务有限公司资深合伙人  

数字化转型是近2年来企业管理领域的热门话题。按照《埃森哲技术展望2019》的调研结论，在过去三年中，数字化技术已经加速或显著加速地改变了90%以上商业组织的创新步伐。企业数字化转型已经不再是选择走不走这条路的问题，而是选择走什么样的路径和如何走好的问题。

在数字化转型的道路上，企业唯有把握其中的变和不变，才能加速数字化转型，并从中真正获取收益。

数字化转型之一：可持续增长的目的不变，变化的是企业增长的方式和途径

按照IDC的定义，数字化转型是利用数字化技术和能力来驱动组织商业模式创新和商业生态系统重构的途径和方法，其目的是实现企业业务的转型、创新和增长。

                                       图一 企业增长矩阵（科尔尼）

对于每一家企业来讲，如何实现可持续的增长都是企业始终思考的首要问题。科尔尼对全球53个国家、24个主要行业、25000家企业的研究表明，价值型增长是企业可持续增长的“金色轨迹”——通过平衡收入规模增长和利润/现金流的增长，企业才能够获得可持续增长。

而数字化转型通过数字化技术的应用帮助企业能更好地实现价值型增长。大家熟知的SMAC（社交、移动、分析和云计算）数字化技术已经推动了迄今最大规模的企业和市场转型。新的DARQ（分布式账本技术、人工智能、扩展现实和量子计算）数字化技术同样是能颠覆世界的黑科技，其力量不容忽视。分布式账本技术将以低成本的方式解决个人信用问题，而不再需要受信的第三方进行信用背书；人工智能在优化业务流程和智能决策方面发挥着举足轻重的作用；扩展现实作为一项沉浸式技术，打开了人们体验这个世界并与之互动的新天地；量子技术则能够采用全新的方式解决最为棘手的计算问题。

从众多先进企业的实践来看，数字化技术也具备这样的超能力，通过新体验、新速度、新价格、新产品、新服务、新模式等方式为企业创造了新价值。罗氏诊断借助物联网和AI技术实现从单一的医疗设备提供商向整体解决方案提供商的转型，既提高了存量业务的服务质量和客户满意度，又增加了新的数据驱动业务，为公司贡献了新的利润增长点。

人工智能商业化专家吴霁虹曾在《未来地图》一书中讲过一个“芬奇零售驿站”的商业案例。一个美国的创业者理查德借用AI，创建了一个“人+AI合伙人”的新零售平台。他在一个有30亿用户的Shopify电商平台上开店，管理1000多家厂商，涉及C2B、B2B、B2S、B/S2C等供应商或制造商，涵盖大约200多万种产品。以个性化定制T恤为例，AI合伙人在用户界面上管理着客户下单、数据沉淀和收取佣金；在供应端，管理设计、印刷、生产、营销的商业生态。就这个单品，一年的收入大概是12~25万美元，利润大约在50%左右。有趣的是，理查德可以全球旅游，而这个AI合伙人可以一天24小时、一年365天不停地工作。

这样一种很奇特的新零售模式，颠覆了企业的价值创造方式和增长逻辑，极大地冲击着传统的商业竞争逻辑。

数字化转型之二：以客户为中心的本质不变，变化的是为客户创造价值的方式

数字化转型无处不在。人们对智能手机的依赖越来越高，总会时不时拿出手机来进行各种操作，但在骑车或者开车时就存在一定的安全隐患。为解决这个问题，Levis和Google合作推出一款带有传感器的智能夹克。穿上这款夹克后，人们可以通过触摸袖口的方式实现对手机的操作，这样就可以避免看手机屏幕造成分心的危险。乐高通过扩展现实技术为客户即时呈现玩具拼装好的效果，创造了一种新的用户沟通方式。亚马逊的智能音箱采用AI技术为人们提供了方便的一站式服务入口，人们的购物、叫车、获取天气预报信息等都可以通过语音对话的方式完成。

这些企业为客户创造价值的方式虽然各不相同，但从创造价值的本质上都做到了以客户为中心，真正从客户的需求入手，基于客户需求进行产品或服务创新。因为这些企业都明白一个基本道理：只有客户的成功，才有企业的成功；企业的可持续发展，归根结底是要满足客户需求。

数字化转型之三：人性不变，变化的是人性善恶的高倍放大

美国保守主义之父拉塞尔·柯克提出了人类社会的六个“永恒原则”。关于人性的假设，他认为人性是不变的，人是不完美的，人是有缺陷的。人性在过去几千年以来，一直是如此，并且还将是如此，它不会发生根本性的变化。这也是目前整个企业管理体系的基石，如果这个基石动摇的话，传统管理的基本逻辑将面临颠覆。

虽然数字化技术是人类强大的工具和助手，但它本身没有价值观，不懂是非，即使将来拥有了人类的意识和文明，我相信它也是从人类社会学习的结果，一定会遵循人类的伦理道德规范，而无法超越人类意识形态的范畴。从这个角度讲，数字化技术（特别是AI）无法改变人性本身。

但数字化技术会高倍放大人性中的善恶。据美国科技媒体报道，在亚马逊的仓库里，一个工人每小时必须完成几百个包裹的包装工作。强大的AI系统不仅跟踪每个人的工作进度，还能精确计算工人消极懈怠的“摸鱼”时间。亚马逊的AI“监工”可以根据实时数据，生成在线解雇指令，直接绕过主管开除工人。员工必须要像机器一样时刻不停地工作，个人的身体和心理健康因此也受到了极大的伤害。利用数字化技术提升管理效率无可厚非，但如果我们使用数字化技术的出发点错了，没有人文关怀，没有看到活生生的人，科技会成为人类作恶的帮凶，可能无限放大人性中的恶。

马化腾倡导“科技向善”，谷歌将“不作恶”写入了首次公开募股的招股书。数字化技术能够造福人类，但前提是人类要善用科技，利用技术把人类的善心最大程度地激发出来，而不是滥用，甚至恶用。

数字化转型之四：尊重人才的文化不变，变化的是人才管理模式

数字化时代，一个企业可能会产生这样的疑问：到底要雇佣人工智能，还是雇佣人？你看前面说过的芬奇零售驿站，AI合伙人不仅可以代替活生生的人干活，而且还不会抱怨996工作制（甚至是007）下的剥削和压迫，也不会和公司产生任何法律纠纷。这对企业来说，是多么美好的一件事情！

按美国的调研数据，63%的适龄就业人口中，只有21%的全职人员。不仅仅是生产线蓝领工人的工作被机器人替代，就连美国的中产阶级也在没落。以前商学院市场营销专业的毕业生能拿到六七位数美元的薪酬待遇，而今天能找到工作就不错了。这份工作可能还是一份兼职工作，是机器人的助理岗位。

美国的今天可能就是中国的明天。数字化时代，人才还重要吗？

部分机械重复性岗位、危险性岗位确实要被机器人替代了。即使没有被代替，其工作内容也发生了巨大的变化。以亚马逊的仓储管理岗位为例，其工作不再是传统的收发存和搬运工作，而是主要承担机器人操控师和技术监察员的角色。同时，大量全新的岗位和角色又因数字化转型而被创造出来。京东金融虽然不再聘用传统的信贷员岗位，但却增加了3000多个与风险管理或数据分析相关的新岗位来完善公司数字化借贷算法。这些新岗位是人类技能和数字化技术赋能叠加的复合型岗位，对员工的技术水平要求更高。胜任这些岗位的人将是“人机协作”的超级员工。

此外，数字化技术不仅帮助员工增强了原有的技能和经验，还赋予了员工更多的新能力。当技术帮助员工充分挖掘自身的潜力、让员工获得了超级能力时，员工将面临更多的选择机会，员工跳槽的速度将越来越快。

数字化时代，人才仍然很重要，尊重人才的文化仍然很重要！企业人才的结构将发生巨大的变化，对人才能力（特别是数字化技能和创造力）将提出更高的要求，人才激励和保留的挑战越来越大。每个企业在投资数字化转型的同时，更应该投资人才队伍的转型，更应该投资人才管理模式的升级。在员工流动越来越快和能力需求不断变化的新时代，在如何快速和准确获取人才、如何识别超级员工和普通员工、如何加速培养人才以及如何提升人才的敬业度等人才管理的各个环节上，人才管理模式都面临挑战。

人才管理模式升级的背后是领导力的转型。按照IDC的观点，未来所有的企业可能都会变成数字化的原生企业。也就是说，企业的领导层都需要像数字化原生代的员工一样去思考和行动。而只有将传统的封闭保守、等级森严、论资排辈、官僚习气、虚伪算计的领导模式打碎，用尊重个人价值、坦诚开放、高度参与、真实透明的领导方式取而代之，我们才能够去管理数字化原生代的员工，才能适应数字化这个新时代。

数字化时代，我们要看到“变化”，积极拥抱变化，主动变革和创新；更要看到变化中的“不变”，牢记企业经营的初衷，坚守企业的价值信念。